今年7月1日，上海南站将迎来开通运营二十周年，已是该站“心尚”服务工作室领衔人的客运员周佳，也走完了扎根车站的二十年。二十年前的2006年7月1日，世界首座圆形透光火车站——上海南站正式投运，同年周佳参加工作，成为车站第一批客运工作人员。
周佳的青春与上海南站的迭代同频共振，她成长的二十年，也是这座车站从普速客站到综合交通枢纽的蜕变，更是中国铁路由追赶到领跑的时代跨越。
硬件革新铺就智慧旅途
“刚上岗的日子，印象最深的就是车站里到处都需要排队。”周佳告诉新民晚报记者，上海南站刚开站的时候，12306尚未问世，没有线上购票渠道，旅客大多选择提前好几天到车站售票处排队，使用现金购买粉红色软纸火车票。进站检票、出站验票也全靠人工，工作人员手持检票夹，在车票上剪出一道缺口就算完成核验。每逢节假日客流高峰，售票、检票的队伍一眼望不到头，虽说当年客流总量不及现在，车站大厅里却比现在嘈杂、拥挤。
二十年光阴，上海南站完成全方位硬件升级，蜕变为集高铁、市域通勤、多线地铁公交于一体的立体综合枢纽，每一处变化，周佳都亲历见证。
购票通行体系完成颠覆性变革。2011年12306官网上线、2013年手机App问世，线上购票逐步普及。电子客票全面推开后，纸质车票彻底退出历史舞台，旅客仅凭身份证即可刷证进站，排队购票、人工检票的旧景彻底消失。曾经的售票处早已弃用，站内各处增设大量自助终端，人工窗口更多服务老年、脱网旅客，旅客出行更加方便快捷。
站房内部环境全面升级提质。2025年初，上海南站经升级改造正式迈入高铁时代，站台、检票系统全部适配高铁运营标准，温控系统、柔和照明、分区休息区覆盖整个候车大厅，升级版母婴室、第三卫生间、专属重点旅客候车区一应俱全，一批全国首创服务空间相继落地：联合徐汇区图书馆打造火车站内“灯塔书房”，千余册藏书免费开放，把候车等待变为文化休闲；建成全市首个可刷医保卡的站内医疗点，常驻医护人员提供诊疗、急救服务；2026年春运期间打造高铁二次元文化打卡点，兼顾青年旅客审美与传统文化传播。
软件升级打造温馨旅途
“硬件迭代升级，旅客出行越来越轻松，我们日常工作内容也越来越丰富。”周佳回忆，建站初期工作目标简单纯粹：管好秩序、完成输送、不出差错。旅客不问，她也没有精力主动上前，服务重心落在维持现场秩序。“当时没有智能问询设备，旅客想要了解车次、票价、站台、经停车站等信息，要么自己看列车时刻表，当然更多的是找我们问询。那会儿每天光是回答旅客各式各样的疑问，就耗尽心神了。”
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如今，旅客主动找过来少了，周佳和“心尚”伙伴们的工作方式也在不知不觉间发生了翻天覆地的变化：从被动履职，到主动服务，再到如今精细化、人文化品质服务，正如“心尚”服务品牌“用心服务，崇尚细节”的服务理念，他们针对老幼病残孕、军人等不同旅客推出差异化专属服务，不断在细节上下绣花功夫。
这期间，无数温暖故事刻在周佳心底。一位错过列车、家中老伴住院急需照料的阿姨，情绪激动地指责工作人员，周佳耐心安抚，花了十多分钟查询换乘方案，全程陪同办理改签、与列车长交接，离别时阿姨真诚致歉道谢；一位遗失装有十年军旅荣誉册背包的老海军，在她多方搜寻下寻回贵重物品后，专程送来报道她这件好人好事的报纸；身患胃癌定期赴沪化疗的老人、先天脑瘫往返就医的孩童，她牢记住每一位重点旅客的车次，主动到站接送，把被动响应变为主动服务。
以旅客需求为核心，细分服务场景、创新服务载体，从标准化履职走向个性化人文关怀。服务理念的迭代，折射出铁路发展逻辑的转变：不再只追求“运得走”，更追求“走得舒心、走得温暖”。
个性服务创造难忘旅途
在岗位上服务了二十年，周佳眼里南来北往的旅客同样在变。
开站初期，南站以长途普速为主，站内旅客大多行囊沉重、路途漫长，出行诉求只有“顺利乘车”。如今，长三角通勤圈成型，短途出游、商务出差、日常通勤成为主流客流，旅客群体多元，需求早已迭代升级。
“尤其是现在随着经济水平提高，人们的生活水平提质，车站里多了很多学生研学、演唱会歌迷、体育赛事观众群体。”周佳说。为此，车站近年来针对性开通多趟专列，努力打造个性化服务场景。“比如有一次五月天来上海开演唱会，结束已经很晚，歌迷势必会错过回家的末班车，我们便申请增开专列，还精心布置了候车室，那晚不少歌迷在候车室内合唱，反响特别好。”周佳笑道。
2026年暑运即将到来，近期车站内多了很多学校研学团体。每次得到相关消息，周佳都会和“心尚”伙伴们一起提前联系对接学校老师，开辟专属进站通道、候车专区，帮助老师一同组织学生团体进出站、上下车，最大限度保障师生候乘体验和出行安全。
“让每一份平凡的坚守，让每一滴辛勤的汗水都成为一点微光。当无数微光汇聚，便是璀璨星河。”这是周佳二十年服务初心，也是中国铁路二十年发展的生动注脚。一座车站的二十年蝶变，一名客运人的二十年坚守，清晰铺展一条轨迹：中国铁路减仓技巧，从奋力追赶，昂首走向世界领跑。
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